接客業のなかでも、サロンでの接客は大きく違います。
狭い空間で１対１で向き合うこと。
お客様のからだに触れること。
プライベートな情報を聞き出すこと。
これだけ個人的な領域に踏み込むわけですから、お客様からも当然重要視されます。
トリートメント技術と同じくらい重要な要素なのです。
もちろんリピートする理由の３位以内に常にランクインしています。
1.サロンで求められている接客とは？
- 心地よい
- お客様がサロンを利用されるのは『きれいになりたい』『リラックスしたい』という理由です。穏やかな時間を過ごしていただけるように心がけます。不安になったり、イライラしたりといったあらゆる気持ちの揺らぎを起こさせない接客が必要です。
- 信頼感がある
- からだを預けていただくのですから、信頼関係はどうしても欠かせません。このセラピストなら大丈夫と思っていただきたいですね。清潔感があり、誠実に見えるということも大切です。
- 勧誘されない
- エステと言えば何かを売りつけられると思っていらっしゃる方が大勢います。勧誘されるかどうかを口コミでチェックして、来店するかどうかを決めているのです。反対に営業トークがないことが集客ポイントにもなります。
2.接客マナーとマニュアルは前提条件
サロンの接客は、お出迎えからお見送りまで６つの場面に分けられます。
- お出迎え
- プレカウンセリング
- トリートメント中のお声掛け
- アフターカウンセリング
- お会計
- お見送り
何人ものセラピストがいるエステサロンでは、マニュアルとしてどのタイミングで何をどう言うかが決められています。
一人で経営しているセラピストの方でも、このマニュアルは必要です。
マニュアルには何を言うかだけではなく、どんなふうに言うのかという「セラピストのあるべき姿」が含まれているからです。
セラピストとして、サロンとして、お客様からの接客イメージが決まるのです。
ですから、上にあげた６つの場面すべてにおいて、どう接客するかを場面ごとに設定しておくようにします。
「どんなふうに」という内容は、接客マナーそのものです。
具体的には、
- 身だしなみ
- 言葉遣いと話し方
- 表情
- 姿勢と態度
が挙げられます。
お出迎えのときに「いらっしゃいませ」と声をかけますね。
着用しているのはユニフォームですか？エプロンですか？
着用しているものの形と色を、サロン全体の雰囲気と合わせます。
もちろんアイロンをかけ、シミやほつれが目立たないかもチェックしましょう。
髪型やメイクから、声をかけるときのトーン、笑顔、立ち姿、すべてが接客をする上で、前提となる項目です。
お客様に心地よく思っていただけるか、信頼感を持っていただけるかという目線から見直し、一覧表を作ってみてください。
片方の軸を接客場面、もう一方は接客マナーに設定。
接客意識が高くなり、落ち着いて接客することができます。
きちんとした接客をしてくれるサロンとしてお客様がリピートしてくださるようになります。
3.コミュニケーションの必要性
コミュニケーションと言っても、言葉によるものと、言葉以外のものとに分けられます。
このどちらもが、サロンの接客には必要なものです。
上の2で挙げた接客マニュアルも、ここで言うコミュニケーションになります。
コミュニケーションは、情報を発信する側と受信する側があって情報の伝達が行われます。
セラピストはこの両方の立場に立つことになります。
伝える、説明するといった発信することに注目が集まりがちですが、コミュニケーションは聴く力に大きく左右されます。
「肩がつらい」というお客様のお話を聞いていると、実は肩がつらいのは背中の痛みからくるものだったというようなこともあります。
お客様の思いもよらないところにある原因を見つけ、トリートメントができたとしたら、確実にリピートする固定客になってくださるでしょう。
言葉以外のコミュニケーションは、ノンバーバルコミュニケーションといいます。
表情や声、身振り手振り、服装などが含まれます。
接客マナーがノンバーバルコミュニケーションだと気付かれましたか？
第一印象で伝わる情報は、実は言葉によるものは10％以下。
ほとんどが、ノンバーバルな部分です。
「強さは大丈夫ですか？」と聞いても、その場で反応してくれないお客様も多いと思います。
お客様のお顔や動き、答えたときの声のトーンといったサインを汲み取っていくことが必要なのです。
コミュニケーションをうまくとれるほど、そのお客様だけに行う接客やトリートメントができるようになります。
お客様にとっても他にはない唯一のサロンになるのです。
4.プレとアフターのカウンセリングを充実させる
お客様によっては、お話をされるのが好きではない方もいらっしゃいます。
トリートメント中は静かに過ごしたいと考えていらっしゃる方も。
接客マニュアル以外のコミュニケーションがとりにくくなります。
では、いつコミュニケーションをとればいいのか？
絶対に話さなくてはいけない状況があります。
カウンセリングです。
プレカウンセリング
お客様が来店したら、必ずトリートメント前のプレカウンセリングを行ってください。
個人情報を書いていただくフェイスシートや既往症などは、また別のもの。
書いていただいたお客様の情報をもとにして、カウンセリングを行います。
向かい合っている時間は、コミュニケーションがとれる貴重な時間です。
今のお客様の状態をできるだけ細かく聞いておきます。
お客様は、自分に向き合ってもらっているのだと実感することができるのです。
カウンセリング内容で必ず含まなくてはいけないのは２点。
- 病気、アレルギーなどトリートメントを受けて大丈夫かどうかの確認
- 受けていただくコースの内容
そして、次の3つの要素を織り交ぜて会話を進めます。
- お客様が気になっている箇所、要望
- 食事や運動、嗜好などの生活習慣
- 普段のからだの状態
アフターカウンセリング
プレカウンセリングから得た情報について、トリートメントの後にフィードバックをします。（＝アフターカウンセリング）
セラピストから見たからだの状態、お客様が取り入れられる解決方法など、アフターカウンセリングでしっかり報告をしましょう。
お客様はご自身のことなので、興味を持って聞いてくださいます。
どんな変化が起きたのか。
確認と共有をしておきます。
このサロンのここがよかったという具体的な口コミとなるチャンスです。
サロンでは、接客そのものが集客の方法になります。
接客によってコミュニケーションをはかり、またリピートしたくなるサロンを目指しましょう。
