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クレームをいただいた時は

クレームをいただいた時はどんなサロンでもクレームは必ず発生します。

セラピストであれば誰もが体験したことがあると思いますが、やはり辛い体験であることは違いありません。
その内容がどんなことであれ、気になりますし、大なり小なりショックを受けます。

今回は起こり得るクレームと、それに対する対応について考えてみます。

サロンにおけるクレームとは?

1)接客に関すること

2)技術に関すること

3)サロンに付随すること

4)予期せぬ出来事

に分けられます。
それぞれについてみてみましょう。

1)接客に関すること
コースの説明が不足しているといったことから、セラピストの表情や言葉遣い、容姿にいたるまであらゆることが考えられます。

2)技術に関すること
思うような成果が得られなかった、痛い箇所があった、いつもと手順が違うなどの、トリートメントそのものに関することが挙げられます。

3)サロンに付随すること
温度の高い・低い、ベッドや枕などの備品に関すること、衛生面、電気やドア、お客様に関わるすべてのことがクレームになる可能性があります。

4)予期せぬ出来事
トリートメント中の停電、器具の故障など通常では考えられない出来事が起こることもあります。

誠心誠意が基本です

クレームをチャンスに変えるという考え方があります。
クレームをわざわざ言葉にして伝えるというのはまだサロンに興味があるということと捉え、きちんと対処することによって、更にサロンを好きになってもらうのです。

お客様から意見や要望などをいただいたら、まず誠心誠意対応する必要があります。
サロンを利用していただいたお客様に満足していただくことを目指しているのですから、満足感を提供できなかったことをお詫びするのが基本的な姿勢となります。
どのクレームがきたら、どう答えて対処するのかといった正解はありません。
ただただお客様が何を伝えようとしているのか、何をおっしゃっているのかを真摯に聞くことが大切なのです。

でもすべてのお客様にこのサロンの姿勢をご理解いただけるとは限りません。
あらゆる手を尽くしても納得していただけなかったり、どんどん要求がエスカレートしていく方もいらっしゃいます。
そういう場合は、一人のお客様を失ったとしても、お断りしてしまいましょう。

再発防止に備える

クレームをいただいた場合に必要なのは、そのお客様に納得していただくことだけではありません。
いかにして同じクレームが出ないようにするかを考える必要があります。
もし、セラピストが数人いたとしたら、すべてのセラピストでクレーム内容を共有し、一緒に考えましょう。
たとえば、トリートメントで成果が出ていないとクレームをいただいたら、成果を出すトリートメント方法を考えるのか、またはお客様が思うトリートメント方法とは異なっているのであれば、コースを説明する際に分かりやすく伝えるようにするのかといった対処方法を考えます。

より高いレベルにセラピスト自身やサロンを引き上げていくことこそがクレームの対処方法になるのです。

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